Studi Manajemen Customer Experience Bank Indonesia 2021: Industri Standardisasi Unggul dalam Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Dublin, 11 Juni 2021– ((Kawat komersial) – The “Studi Manajemen Pengalaman Nasabah Bank Indonesia 2021” Laporan termasuk Riset & Markets.com Persembahan.

Studi Manajemen Pengalaman Pelanggan di Sektor Perbankan mengeksplorasi pengalaman pelanggan di antara penyedia perbankan di Indonesia.

Studi ini berfokus pada faktor-faktor kunci yang mempengaruhi perilaku pelanggan selama tiga tahap perjalanan pengambilan keputusan ritel: pra-pembelian, pra-pembelian, dan pasca-pembelian.

Pada setiap tahap, studi mengevaluasi parameter utama yang berkontribusi pada keputusan pelanggan untuk membeli dan bertransaksi dari bank ritel dan saluran atau titik kontak yang mereka inginkan.

Pengalaman Pelanggan adalah proses di mana pelanggan mengumpulkan pengalaman di seluruh fungsi, produk, layanan, dan titik kontak dengan pemasok selama perjalanannya.

Studi ini mengadopsi sistem pengkodean pengalaman pelanggan eksklusif dan metrik skor insentif bersih yang banyak digunakan untuk memahami dinamika antara pelanggan dan bank ritel di Indonesia.

Negara ini terus menggunakan pertumbuhan jumlah pengguna perbankan ritel di Asia Tenggara karena banyak individu mengandalkan layanan dan produk perbankan untuk penggunaan pribadi dan bisnis.

Topik utama meliputi:

1. Metode penelitian

• Pendekatan penelitian

• Pendekatan Penelitian – Tinjauan Langkah-demi-Langkah

• Ikhtisar Proses Penelitian

• Metode sampel

• Proses kualitas pengumpulan data

• Distribusi Sampel – Bank Primer

• Statistik Sampel – Usia dan Jenis Kelamin Responden

• Statistik Sampel – Produk / Layanan Utama yang Dibeli

• Jadwal Pengalaman Pelanggan Penerbit

2. Ringkasan Administratif

• Manajemen Pengalaman Pelanggan di Perbankan Indonesia pada 2021 – Tinjauan

• Pengalaman Pelanggan – Definisi

• Faktor untuk memilih bank utama

• Faktor pemutusan layanan dengan bank utama

• Saluran pilihan untuk pengambilan keputusan konsumen di sektor perbankan

• Tingkat integrasi saluran

• Rekomendasi Produk/Layanan Bank Primer

• Skor CEI keseluruhan dari saluran / titik sentuh

• Skor CEI Bank Utama – Pengalaman Keseluruhan

• Skor Pengiklan Bersih

• Penghargaan loyalitas pelanggan

3. Review CEM – Departemen Perbankan Indonesia 2021

Cerita berlanjut

• Penghentian layanan

• Tingkat penangguhan layanan di bank-bank utama

• Saluran yang paling banyak digunakan untuk produk/layanan perbankan

• Saluran pilihan untuk produk/layanan perbankan

• Matriks Pengalaman Prioritas Pelanggan

• Matriks pengalaman frekuensi pelanggan

• Tingkat integrasi saluran

• Prioritaskan pengalaman pelanggan yang unggul dan memenuhi janji penjualan

• Penghargaan loyalitas pelanggan

• Perilaku aktif bank

• Pengalaman pelanggan dengan saluran / titik sentuh

4. Memahami perilaku sepanjang siklus hidup – pra-pembelian, pra-pembelian, pasca-pembelian

• Faktor untuk memilih bank ritel utama

• Rekomendasi Produk/Layanan Bank Primer

• Saluran yang digunakan dalam fase pra-pembelian

• Saluran yang digunakan untuk pertanyaan pra-pembelian

• Pengalaman pelanggan dengan titik sentuh pada tahap pra-pembelian

• Mengevaluasi pengalaman pelanggan selama fase pra-pembelian saluran

• Saluran yang digunakan dalam fase pembelian

• Saluran pilihan pada titik pembelian

• Pengalaman pelanggan dengan titik sentuh selama fase pembelian

• Gelar Kepuasan – Situs online

• Tingkat Kepuasan – Cabang

• Tingkat Kepuasan – Aplikasi Seluler dan Pusat Panggilan

• Tingkat Kepuasan – Agen Penjualan dan ATM

• Tingkat Kepuasan – Berita dan chatbot waktu nyata

• Saluran yang digunakan dalam fase pasca pembelian

• Saluran yang ditinjau untuk pertanyaan pasca-pembelian

• Saluran yang digunakan untuk pertanyaan pasca pembelian

• Pengalaman pelanggan dengan titik sentuh dalam fase pasca pembelian

• Penilaian pengalaman pelanggan dalam fase pasca pembelian saluran

5. Analisis CEI

• Loyalitas dan rekomendasi pelanggan

• Skor CEI keseluruhan dari saluran / titik sentuh

• Skor CEI Bank Utama – Pengalaman Keseluruhan

• Skor CEI untuk cabang

• Skor CEI untuk saluran swalayan

• Skor CEI untuk pusat kontak

• Skor CEI untuk saluran online

• Skor CEI untuk aplikasi seluler

• Skor Pengiklan Bersih

• Solusi Pengalaman Pelanggan Penerbit

• Pengalaman Pelanggan – Definisi

• Mengintegrasikan proses, manusia dan infrastruktur

6. Model kedewasaan pengalaman pelanggan

Untuk informasi lebih lanjut tentang laporan ini https://www.researchandmarkets.com/r/2u55qj

Lihat versi aslinya di Businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20210611005289/en/

Kontak

ResearchAndMarkets.com
Laura Wood, Manajer Pers Senior
[email protected]
Hubungi 1-917-300-0470 untuk jam kantor EST
AS / DAPAT panggilan bebas pulsa 1-800-526-8630
+ 353-1-416-8900 untuk jam kantor GMT