Bagaimana PLN Indonesia mengubah aplikasi selulernya – dan popularitasnya

Bagi perusahaan mana pun dengan 85 juta pelanggan di negara kepulauan dengan 17.000 pulau, kepuasan pelanggan bisa menjadi tantangan.

Di Indonesia, penyedia energi milik negara PT PLN melayani berbagai pelanggan: industri, bisnis dan perdagangan, rumah tangga, lingkungan perkotaan yang padat dan masyarakat pedesaan terpencil. Karena perubahan budaya dan sosial di Indonesia meningkatkan permintaan listrik, jumlah pelanggan PLN meningkat – risiko kepuasan pelanggan jika PLN tidak memenuhi kebutuhan pelanggan karena pemadaman listrik atau pengalaman yang tidak memuaskan menggunakan aplikasi seluler merek tersebut.

Ketika PLN merilis aplikasi seluler sebelumnya empat tahun lalu, pelanggan memposting komentar negatif tentang perusahaan dan media sosial. Hanya 500.000 pengguna mengunduh aplikasi dan 450.000 di antaranya mencopot pemasangannya. PLN jelas memiliki pekerjaan yang harus dilakukan.

Pada tahun 2020, dengan Dharmawan Prasodjo sebagai CEO, perusahaan memulai inisiatif digitalisasi menjadi lebih kuat dan gesit untuk meningkatkan layanan pelanggan, reputasi, dan aplikasi selulernya.

“Perubahan diperlukan agar PLN lebih gesit dan kuat untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik,” ujar Darmawan.

Aplikasi seluler yang hebat

Masalah dengan aplikasi seluler PLN sebelumnya termasuk kurangnya visibilitas dan transparansi, dan tidak memberikan peringatan pemadaman waktu nyata – itu hanya dikembangkan sebagai perangkat lunak. Untuk aplikasi seluler barunya, PLN membuat dasbor back-end yang disebut Virtual Command Center (VCC), yang memungkinkan siapa pun mulai dari manajemen hingga C-suite dan dewan direksi memantau status semua proses layanan pelanggan secara real-time.

VCC menunjukkan layanan mana yang antri, dalam proses atau melalui perjanjian tingkat layanan (SLA) menggunakan peringatan hijau, kuning dan merah untuk menunjukkan layanan yang memerlukan tindakan segera.

Kantor cabang sekarang dapat merespons secara real time, meningkatkan peringatan kuning langsung ke manajemen tingkat menengah di kantor pusat PLN dan peringatan merah langsung ke direksi. PLN juga menciptakan Unit Pengalaman Pelanggan untuk memastikan perjalanan pelanggan PLN Mobile yang nyaman, dan memberikan pengalaman yang lebih efisien, menarik, dan memuaskan untuk melacak peringkat dan keluhan pelanggan setiap hari di VCC.

Dengan menggunakan alat analitik pelanggan baru, PLN dapat mengidentifikasi pola dan wawasan dengan lebih baik dalam perilaku, preferensi, dan demografi untuk membantu meningkatkan pengalaman, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan. PLN telah menggunakan wawasan ini untuk menambahkan dua fitur ke PLN Mobile: pelacakan lokasi waktu nyata dari setiap malfungsi atau keluhan, dan fungsi obrolan langsung yang akan segera memperkenalkan bantuan virtual bertenaga AI mengikuti basis pengguna aplikasi yang berkembang pesat, yang lebih memilih aplikasi obrolan langsung melalui layanan pusat panggilan.

Aplikasi baru ini memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi layanan seperti pemasangan dan penambahan efisiensi energi menggunakan beberapa metode pembayaran, yang sebelumnya hanya memerlukan transaksi tunai dan kunjungan langsung ke kantor cabang PLN.

Enam peningkatan berbasis data

Berdasarkan kualitas dan keamanan data yang dikumpulkan selama pengembangan aplikasi barunya, PLN telah meningkatkan kepuasan pelanggan. 39 juta orang mengunduh aplikasi baru dalam dua tahun pertama, dibandingkan dengan 500.000 pelanggan yang mengunduh aplikasi seluler sebelumnya. Peringkat pelanggan meningkat hampir dua kali lipat, dari 2,5 dari 5 di versi sebelumnya menjadi 4,9 saat ini: salah satu aplikasi layanan publik dengan peringkat tertinggi di Asia di Google Play Store dan Apple AppStore.

Data pelanggan PLN menunjukkan enam peluang perbaikan dengan aplikasi baru tersebut.

1. Bagi pelanggan, salah satu fitur terpenting dari aplikasi seluler baru PLN adalah pemberitahuan waktu nyata tentang pemadaman listrik. Aplikasi ini dapat memberikan informasi yang akurat tentang kapan, di mana, dan untuk berapa lama pemadaman akan terjadi, sehingga pelanggan dapat diberi tahu sebelumnya jika ada gangguan layanan dalam jadwal pemeliharaan, yang menyebabkan pemadaman mendadak bagi beberapa pelanggan.
2. Masalah kedua adalah koordinasi antara teknisi dan pelanggan di bidang PLN dengan pengaduan. Proses pengaduan sebelumnya bermasalah dan tidak efisien: PLN mengarahkan pengaduan pelanggan secara manual ke teknisi departemennya, yang tidak selalu memberi tahu pelanggan setelah menyelesaikan pengaduan. Dengan menggunakan aplikasi baru ini, pelanggan dapat menyampaikan dan melacak pengaduannya, yang langsung menuju ke kantor terdekat dengan lokasi pelanggan. Pelanggan menerima pembaruan waktu nyata tentang perkiraan waktu kedatangan teknisi lapangan mereka, dan kinerja mereka diukur dan dipantau oleh pelanggan dan manajemen. PLN sekarang biasanya dapat menyelesaikan keluhan dalam satu hari kerja.
3. PLN dapat dengan cepat menanggapi pertanyaan pelanggan dengan aplikasi baru tersebut. Sebelumnya, perusahaan menggunakan jaringan multi aplikasi dan database yang terfragmentasi dan kompleks untuk memberikan layanan pelanggan, yang memerlukan koordinasi dan komunikasi manual oleh departemen TI. Tetapi transisi layanan pelanggan digital perusahaan ke aplikasi barunya telah menyederhanakan proses penyelidikan ini dengan mengintegrasikan perangkat seluler pelanggan dengan dasbor VCC PLN dan layanan pengoptimalan teknologi.
4. Aplikasi baru ini memungkinkan pembayaran langsung untuk penagihan layanan pascabayar, pembelian token untuk layanan prabayar, dan transaksi pelanggan lainnya.
5. Aplikasi seluler PLN sebelumnya memiliki fitur yang terbatas, antara lain pengajuan pengaduan, pemasangan kapasitas daya tambahan dan penggunaan pembelian token untuk langganan prabayar. Aplikasi baru ini menawarkan berbagai aplikasi tambahan kepada pelanggan: mengajukan pemasangan, mencatat meteran, memasang sambungan sementara, memperbaiki instalasi listrik di rumah, dan memasang layanan internet.
6. Aplikasi baru ini juga menawarkan fitur baru yang inovatif. Aplikasi ini terintegrasi dengan EVDS, platform layanan kendaraan listrik (EV) pertama yang dapat digunakan untuk menemukan stasiun pengisian daya, melakukan transaksi daya, memantau konsumsi daya, dan uji coba kendaraan listrik. Aplikasi ini juga memiliki kekuatan pasar yang akan mendukung lebih dari 1.840 usaha mikro, kecil dan menengah untuk melakukan 43.000 transaksi pada Januari 2023.

Sebuah reputasi diubah

Tiga tahun lalu, PLN menghadapi banyak tantangan pelanggan: layanan yang tidak efisien, komunikasi yang tidak dapat diandalkan, proses manual—dan aplikasi seluler yang menyoroti semua masalah ini.

Inisiatif digitalisasi PLN untuk meningkatkan pengalaman seluler pelanggan menuntut respons yang cepat, nyaman, dan efisien.

Tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa aplikasi seluler yang diluncurkan kembali telah menyelamatkan reputasi pelanggan PLN. Di era di mana pelanggan mengharapkan lebih banyak dari seluler, perusahaan yang merasa aplikasi mereka tidak memenuhi harapan mungkin siap untuk transformasi seluler berbasis data.

Pelajari lebih lanjut tentang PLN Mobile.